Een begin zonder start
Veel kennisintensieve applicaties zijn op de achtergrond gebaseerd op een beslisboom. Deze wijze van werken heeft als doel om gebruikers middels het doorlopen van een aantal vragen zo efficiënt mogelijk naar de juiste uitkomst te leiden. Zonder het hoeven beantwoorden van irrelevante vragen en/of het maken van onnodige omwegen.
Maar wat als je nog meer intelligentie bij het ontwerp van kennisintensieve applicaties toepast? Op welke wijze kan dit gebruikers van applicaties ondersteunen bij het nog sneller achterhalen van de benodigde informatie?
In dit artikel presenteer ik u graag een meer contextuele benadering van een vraagstructuur binnen een beslisboom. Het doel van deze benaderingswijze is om ontwerpers van applicaties te ondersteunen bij het kunnen voldoen aan de blijvende vraag vanuit gebruikers naar nóg meer efficiëntie en een optimale gebruikerservaring. Naast een korte uitleg over hoe dit in zijn werk gaat laat ik u aan de hand van een voorbeeld zien hoe hier in de praktijk vorm aan kan worden gegeven.
Context is key
Binnen een beslisboom is er in de regel sprake van één vaste structuur waarin de gebruiker de vragen gepresenteerd krijgt. Deze structuur is dusdanig opgebouwd dat de meest discriminerende vragen als eerste aan de gebruiker worden gepresenteerd, zodat de meeste irrelevante vragen direct worden uitgesloten. Deze wijze van werken wordt door gebruikers als zeer prettig ervaren, omdat men niet geconfronteerd wordt met onnodige vragen en zodoende slechts een minimaal aantal vragen hoeft te beantwoorden om tot de juiste uitkomst te komen.
Ter illustratie: stel dat een klant de online supportpagina van een telecomaanbieder raadpleegt, omdat hij hinder ondervindt van een storing tijdens het gebruik van één van de diensten. Zou het dan logisch zijn om eerst te vragen van welke digitale ontvanger men gebruik maakt of is het wellicht verstandiger om eerst te vragen op welke dienst zijn supportvraag daadwerkelijk betrekking heeft.
Onlangs heeft Berkeley Bridge een kennisapplicatie ontworpen die gebruikers helpt om nóg sneller antwoord te krijgen op diens vraag. Binnen deze applicatie wordt de gebruiker namelijk gevraagd om aan het begin een korte beschrijving van zijn vraagstuk te geven, waarna de applicatie diens logica automatisch aanpast aan de context waarbinnen de gebruiker opereert. Dit is mogelijk omdat de applicatie woorden herkent en eventuele variaties combineert, om zo tot een optimale vraagstructuur te komen.
Deze contextuele benadering biedt een ontwerper van kennisapplicaties een methodiek welke minimale inspanningen van de gebruiker vereist en die de ontwerper op zijn beurt weer in staat stelt om de gebruiker een 100% passende vraagstructuur te presenteren.
Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker
In het kader van het regelen van een echtscheiding vindt er vaak een intakegesprek met een advocaat plaats. Ten behoeve van de voorbereiding op dit intakegesprek is het voor zowel de cliënt als de advocaat handig om voorafgaand aan dit gesprek al wat gegevens op een rijtje te hebben. Het voordeel hiervan is dat de cliënt zich goed kan voorbereiden op het gesprek (welke stukken moet men meenemen?) en de advocaat een duidelijk beeld heeft van de situatie. Het uitvragen van deze gegevens kan desgewenst middels een webapplicatie waarbij gebruik wordt gemaakt van een beslisbomenmodel.
Om een duidelijk beeld te krijgen van de situatie zal de gebruiker naast de benodigde personalia van de betrokkenen en algemene gegevens over het huwelijk, ook tal van andere vragen voorgelegd krijgen. Denk hierbij aan bijvoorbeeld de vraag of er kinderen in het spel zijn en/of de echtelijke woning een koop- of huurwoning is. Door de gebruiker een korte beschrijving van diens situatie te laten schetsen kunnen dit soort vragen echter op voorhand al worden uitgesloten óf zelfs al worden beantwoord.
Dankzij bovenstaande beschrijving kan de applicatie vrij eenvoudig bepalen welke vragen wel en welke vragen niet relevant zijn voor de gebruiker. De applicatie herkent door de toegepaste intelligentie namelijk de woorden ‘huwelijkse voorwaarden’, ‘geen kinderen’ en ‘huurwoning’. Op basis hiervan past de applicatie diens logica aan. Voor de gebruiker resulteert dit in het veel minder vragen hoeven te beantwoorden. Vragen over eventuele kinderen zijn tenslotte niet van toepassing en het is reeds duidelijk dat de echtelijke woning een huurwoning betreft. Bijkomend voordeel: vragen die men wél moet beantwoorden (bijvoorbeeld of er huwelijkse voorwaarden zijn opgesteld) zijn sowieso relevant.
Ter illustratie vindt u onderstaand een schematische weergave van het effect van de beschrijving op de originele vragenstructuur.
…maar wel met een goed einde
De contextuele benadering zoals omschreven in deze blog draagt er aan bij dat de ontwerper van kennisapplicaties gebruikers nog beter kan ondersteunen en een optimale gebruikerservaring kan bieden. De gebruiker in kwestie hoeft namelijk minder vragen te beantwoorden en krijgt geen irrelevante vragen gepresenteerd. Deze methodiek zorgt er tevens voor dat de structuur van een beslisboom dynamisch kan zijn en dat er sprake is van contextafhankelijke instapmomenten. Op basis van de beschrijving bepaalt de applicatie tenslotte zélf welke knooppunten in de beslisboom daadwerkelijk relevant zijn en welke vragen er worden gesteld. Een begin zonder start… maar wel met een goed einde!
