In eerdere blogs hebben we aangetoond op welke vlakken beslisbomen organisaties kunnen ondersteunen en verbeteren. Een belangrijk onderdeel van iedere organisatie is natuurlijk het personeel. Iedere dag worden mensen intern opgeleid met bedrijfsspecifieke kennis om een bepaalde functie uit te kunnen voeren. Deze trainingen zijn arbeidsintensief voor zowel trainer als student.
Interactieve beslisboomsoftware ondersteunt dit proces en maakt het efficiënter. Beslisbomen zijn namelijk een uitstekende manier om grote hoeveelheden informatie toegankelijk en overzichtelijk te maken. Hieronder een aantal aspecten van trainen en opleiden waar beslisboomsoftware een bijdrage kan leveren.
Simuleren met beslisbomen
Een belangrijk aspect van het aanleren van een nieuwe functie is weten wat te doen in bepaalde situaties. Deze situaties worden met behulp van beslisbomen gesimuleerd. Als voorbeeld nemen wij een helpdesk, waar iemand wordt opgeleid tot servicemedewerker.
Scenario’s worden geschetst door een reeks vragen te stellen die de toekomstige medewerker moet beantwoorden. Een vraag of stelling in de huidige context kan zijn: “Dhr. Jansen belt met een vraag over zijn rekeningen, maar heeft geen klantnummer bij de hand”. Bij dit scenario kunnen wij een aantal antwoorden geven die in de beslisboom leiden tot bepaalde informatie of verdere vragen:
- Ik verzoek dhr. Jansen om opnieuw te bellen wanneer hij zijn klantnummer heeft gevonden en verbreekt de verbinding.
- Ik gebruik de achternaam om de heer Jansen te vinden in het systeem en geef hem de informatie.
- Ik verbind door naar de afdeling debiteuren.
- Met de postcode en geboortedatum verifieer ik dat ik de juiste persoon aan de lijn heb
De structuur van de beslisboom zorgt ervoor dat, naar aanleiding van deze antwoorden, nieuwe vragen en zelfs media (filmpjes, geluidsfragmenten) getoond worden. De antwoorden hoeven dus niet per definitie goed of fout te zijn. Zij kunnen leiden tot verschillende achterliggende informatie, ieder antwoord brengt lering met zich mee. Verbreek nooit de verbinding aan onze zijde, trianguleer klantinformatie om te verifiëren dat je de juiste persoon hebt, alleen doorverbinden wanneer je de klant zelf niet kunt helpen, etc.
Ondersteuning
De “troubleshooting” beslisboom is in een eerder blog ook genoemd, niet in de minste reden omdat het de meest tot de verbeelding sprekende toepassing van een beslisboom is. In iedere situatie kan het juiste antwoord gevonden worden door de onjuiste antwoorden uit te sluiten. Dit geldt ook voor vragen van klanten.
Een van de grootste uitdagingen voor servicemedewerkers, is het onthouden en vinden van de juiste informatie. De oplossing die veel organisaties toepassen is het onderhouden van één of zelfs meerdere kennisbanken. Dit zijn grote databases waarin werknemers hun weg moeten vinden, een hele taak op zich. Een beslisboom maakt dit navigeren vele malen simpeler door vragen te stellen en niet-relevante informatie weg te filteren. Wat overblijft is een kant en klaar antwoord op de vraag die de medewerker wil beantwoorden.
Trainen
Wanneer de informatie waar medewerkers mee werken verandert, zal de medewerker hierin getraind moeten worden. Ook hier biedt interactieve beslisboomsoftware uitkomst. Door bovenstaande technieken te gebruiken, wordt oude informatie verweven met en vervangen door nieuwe informatie. Dit is naast de reguliere manieren van training een uitstekende manier om kennis te bij te spijkeren.
Deze toepassingen bieden trainers en opleiders de vrijheid om te kiezen op welke manier zij de informatie overbrengen. Het is een instrument dat trainingen interactiever en daardoor efficiënter te maken. Als de kennis eenmaal gedigitaliseerd is, kan deze dynamisch worden ingezet voor zowel bestaande als nieuwe medewerkers.
Voor deze toepassingen geldt dat de investering die erin gestoken wordt, meerdere malen wordt terugverdiend.
Blijf op de hoogte van het laatste nieuws! Volg ons op Twitter, LinkedIn or Facebook.
Barry van Varik
Legal Tech consultant and lawyer
